中央区医師会カスタマー・ハラスメントに対する基本方針

1. はじめに
   公益社団法人中央区医師会（以下「医師会」という）は、医道を昂揚し、医学・医術の発達普及と公衆衛生の向上を図り、社会福祉の増進に寄与することなどを目的に、日々活動をしております。
   その中で、皆様からいただくご支援は推進の活力となり、またご意見やご指摘に真摯に向き合うことはさらなる向上につながるものと考えます。
2. 本指針策定の意義
   このたび、令和８年１０月１日の労働施策総合推進法に改正により、カスタマーハラスメントに対する防止措置が義務付けられたことに伴い、医師会としてカスタマーハラスメントの対する基本方針を策定いたしました。
   この基本方針は、医師会および関連事業所の職員や役員など（以下「職員等」という）が、業務などを通して関りをもつ皆さまとの良好な関係を維持し、職員等が安心して業務を遂行し、医師会としての責務を果たすために定めるものです。
3. カスタマーハラスメントの定義
   カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」という）とは、医師会の職員等への関連事業所における患者、利用者およびその家族など関係する全ての方（以下「関係者等」という）からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、職員の就業環境を害するおそれのあるものをいう。
4. カスハラに該当する行為
   カスハラの主な具体例について以下のとおり例示します。なお、カスハラに該当する行為は、これらに限られるものではありません。
   （1）暴言・侮辱・差別的発言（人格を否定する発言、大声での威嚇、執拗な叱責など）
   （2）暴力・威嚇・脅迫、その他違法行為（物を投げる、身体的な攻撃、威圧的な態度を取るなど）
   （3）正当な理由のない過度な要求（合理的でない特別対応の強要や謝罪要求、職員等に関する処罰の要求、執拗な長時間の拘束など）
   （4）プライバシー等の侵害（役職員や関係者の個人情報開示の強要、個人情報の公開、不適切な接触など）
   （5）誹謗中傷等（SNSやインターネット上での言動も含む）
   （6）セクシャル・ハラスメント等の嫌がらせや迷惑行為　　など
5. 具体的な対応方針
   （1）対応の基本
   　　カスハラなどの著しい迷惑行為に対しては、対応した職員等個人ではなく、医師会の組織として毅然とした対応を取らせていただきます。
   （2）医師会内部における対応
   　　①カスハラ被害を受けた場合、職員等のケアを最優先します。
   　　②職員等に対して、カスハラに関する知識・対処方法の研修に努めます。
   　　③カスハラに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等との連携など体制の整備を推進します。
   （3）医師会外部への対応
   　　①問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを基本としますが、医師会がカスハラに該当すると判断した場合には、対応の打ち切りや今後のサービスの提供の停止や中止、退去の要請などを行うことがあります。
   　　②さらに悪質と判断した場合には、警察や外部の専門家(弁護士等)と連携のうえ、毅然と対応します。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上
   令和8年10月1日策定